コンタクトセンターサミット/SFDC

5年後のコンタクトセンターサミット 20180703
人材難時代を支えるコンタクトセンターの在り方

セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部プロダクトマネージャー
シニアマネージャー大森浩生氏

●顧客との接点が多様化
 特にこの10年の変化が激しい

●テクノロジーは顧客の期待に大きな変化をもたらす
 顧客はあらゆるものに繋がっている
 (今は顧客の方が情報強者である)

●顧客の期待は高まり続けている
 80% 商品と同等にサービスが需要
 95% 良い体験でロイヤリティがあがる

●顧客体験がビジネスインパクトを与える時代に
 
●企業と顧客体験に隔たり
 顧客対応は「個客対応」へ

●期待に応えるのが困難なオペレーション
 2つ以上のシステムにログインが60% 
 FAQシステムも50%導入されている

●カスタマーサービスには優先順位をつけにくい問題が山積
 
 If you take care of your employees,
they will take cake of the clients.

●従業員満足→業務の生産性・企業への定着
 ※サービスプロフィットチェーン

●テクノロジーを活用し2つのエンゲージメントを実現
 Lカスタマーエクスペリエンス
 L従業員エクスペリエンス

CXについて
 LカスタマーサービスのシェアNO1
  オラクル9.8%
  SAP  9.6%
  SF  38.2% ★

●ユーザーの意見によって拡張
 アイデアエクスチェンジ(意見箱)
 年3回のバージョンアップ
 
●世界NO.1のプラットフォーム

①カスタマーサービス
 ②セルフサービス
 ③デジタルエンゲージメント
 ④サービスのためのAI
 ⑤サービスアナリティクス
 ⑥フィールドサービス

①最先端のテクノロジーでエージェントの業務を変革
 問合せの回答速度と一次解決率向上

②すべてがつながるセルフサービスエクスペリエンス
 FAQを自社サイトへ、顧客が自己解決する
 
③多様化するデジタルエンゲージメントに対応

END

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