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Title: コールセンターサミット／スカパー
Author: megumieguchi
Web: https://mimemo.io/m/q9ON1lXrD9GLrAD
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人の働き方を変えるＡＩの育て方とＩＴ活用
スカパー・カスタマーリレーションズ
代表出水啓一朗氏


スマートコンタクトセンター
＝オールインワンパッケージ
＝ビジネスモデル

①オムニチャネル
　Lすべてのチャネルのデータを統合
②AI
　Lリアルタイムなテキストデータ
③クラウド
　Lシームレスな連携

　※基幹システムとの柔軟なAPI連携＆MA連携

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■ミッション
「お客様の快適なスカパーライフをサポートする」

＜事業規模＞
　全国1,050席
　従業員800名（CSR）

■ゴール設定
　品質（人）×効率（システム）

■構築方法　
　コンタクトセンターを取り巻く環境のモジュール化
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オペレーターの業務は複雑化・高度化している
（ＬＩＮＥ・チャットサポートなど業務負荷）

■マルチタスクオペレーターの育成

■ＡＩの育て方
　ＡmiVoice＋レトリバ＋AWS＋サービスクラウド
　※レトリバ：Answer Finder
　　学習量が比較的少なくて済む＝導入ハードルが低い
　　ＦＡＱなどのフィードバックが見える化されている

■コールリーズンの分析
　ＡmiVoice＋レトリバ＋Predictor＋QickView
 
■サービスクラウドを中心にしたエコシステム
　１２社連携／社長も含め隔週で会議している
　※ＳＦとＬＩＮＥは連携しないのでトラコスが入っている　
　★基幹システムとＳＦの連携は実は苦戦している
　
　
■モジュール実装で進める

■スマートコンタクト・ラボ

■全てのお客様と企業をつなぐコミュニケーションのハブ

■コールセンターのジレンマ

１．2020年まで需要は増え続ける・人件費は高騰
　　ＡＩを中心に人をを支援する技術の構築（効率化）
　　高い人件費に見合った高度な判断力と接客できる（人材育成）

２．クラウド化による基幹システム依存から脱却
　　マルチベンダーマルチシステムで水平分散型
　　プロトタイプを使用し検証と学び


※ＳＰＣＣスマートセッション　
　７／２０　１５：００～
　目黒本社