５年後のコンタクトセンターサミット　20180703
人材難時代を支えるコンタクトセンターの在り方

セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部プロダクトマネージャー
シニアマネージャー大森浩生氏

●顧客との接点が多様化
　特にこの10年の変化が激しい

●テクノロジーは顧客の期待に大きな変化をもたらす
　顧客はあらゆるものに繋がっている
　（今は顧客の方が情報強者である）

●顧客の期待は高まり続けている
　８０％　商品と同等にサービスが需要
　９５％　良い体験でロイヤリティがあがる

●顧客体験がビジネスインパクトを与える時代に
　
●企業と顧客体験に隔たり
　顧客対応は「個客対応」へ

●期待に応えるのが困難なオペレーション
　２つ以上のシステムにログインが６０％　
　FAQシステムも５０％導入されている

●カスタマーサービスには優先順位をつけにくい問題が山積
　
　If you take care of your employees,
  they will take  cake of the clients.

●従業員満足→業務の生産性・企業への定着
　※サービスプロフィットチェーン

●テクノロジーを活用し２つのエンゲージメントを実現
　Lカスタマーエクスペリエンス
　L従業員エクスペリエンス

　CXについて
　LカスタマーサービスのシェアNO1
　　オラクル9.8％
　　SAP　 9.6％
　　SF　　38.2％　★

●ユーザーの意見によって拡張
　アイデアエクスチェンジ（意見箱）
　年3回のバージョンアップ
　
●世界NO.1のプラットフォーム

　①カスタマーサービス
　②セルフサービス
　③デジタルエンゲージメント
　④サービスのためのAI
　⑤サービスアナリティクス
　⑥フィールドサービス

①最先端のテクノロジーでエージェントの業務を変革
　問合せの回答速度と一次解決率向上

②すべてがつながるセルフサービスエクスペリエンス
　FAQを自社サイトへ、顧客が自己解決する
　
③多様化するデジタルエンゲージメントに対応