ＥＳ向上がＣＳを高める、
従業員のモチベーションとパフォーマンス
東京海上日動コミュニケーションズ
執行役員田口浩氏


今年のコンタクトセンターの傾向

■小規模拠点の分散化
■首都圏への移転
■コンタクトセンター側と企業側の考えのギャップ

センター側
・離職防止→人材確保

企業側
・デジタル化推進→コスト削減（ギャップ）

ＩＴシステム
　ＬＡＩ
　Ｌチャット
　Ｌチャットｂｏｔ／ＦＡＱ
　Ｌ音声認識

■業界の現状
　コンタクトセンターのニーズは拡大
　ＩＴ技術の導入＝大規模な要因削減とはないないが
　デジタル化推進＝若手の離職が増える＆反対勢力ある
　
　金銭的なマネジメントの限界
　採用コストの増加
　時給を上げても採用状況は変わらない
　
　⇒社員を辞めさせないマネジメントへの転換

■事例／従業員満足と退職率が比例しなくなった
　　（2017年）
　＝ＥＳ上がったのに退職増えた
　⇒従業員不満足度が退職に影響があった
　「ハーツバーグの両輪理論」
　　Ｌ不満を解消して、満足を上げないと意味がない
　
■やったこと
　・全社方針説明会（社長が５０拠点まわる）
　・将来に対する不安を解消する（他社との比較）
　・視野を広げる（他社のＳＶと討論会）
　・職場環境の不満を吸い上げる（できること全部）
　・評価制度の改定
　・仕事のやり方を自ら考え改善する
　・部下とのつながりを強める