コールセンターサミット/東京海上日動 version 1

2018/07/04 10:35 by megumieguchi
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コールセンターサミット/東京海上日動
ES向上がCSを高める、
従業員のモチベーションとパフォーマンス
東京海上日動コミュニケーションズ
執行役員田口浩氏


今年のコンタクトセンターの傾向

■小規模拠点の分散化
■首都圏への移転
■コンタクトセンター側と企業側の考えのギャップ

センター側
・離職防止→人材確保

企業側
・デジタル化推進→コスト削減(ギャップ)

ITシステム
 LAI
 Lチャット
 Lチャットbot/FAQ
 L音声認識

■業界の現状
 コンタクトセンターのニーズは拡大
 IT技術の導入=大規模な要因削減とはないないが
 デジタル化推進=若手の離職が増える&反対勢力ある
 
 金銭的なマネジメントの限界
 採用コストの増加
 時給を上げても採用状況は変わらない
 
 ⇒社員を辞めさせないマネジメントへの転換

■事例/従業員満足と退職率が比例しなくなった
  (2017年)
 =ES上がったのに退職増えた
 ⇒従業員不満足度が退職に影響があった
 「ハーツバーグの両輪理論」
  L不満を解消して、満足を上げないと意味がない
 
■やったこと
 ・全社方針説明会(社長が50拠点まわる)
 ・将来に対する不安を解消する(他社との比較)
 ・視野を広げる(他社のSVと討論会)
 ・職場環境の不満を吸い上げる(できること全部)
 ・評価制度の改定
 ・仕事のやり方を自ら考え改善する
 ・部下とのつながりを強める
  
 


 


      

ES向上がCSを高める、
従業員のモチベーションとパフォーマンス
東京海上日動コミュニケーションズ
執行役員田口浩氏

今年のコンタクトセンターの傾向

■小規模拠点の分散化
■首都圏への移転
■コンタクトセンター側と企業側の考えのギャップ

センター側
・離職防止→人材確保

企業側
・デジタル化推進→コスト削減(ギャップ)

ITシステム
 LAI
 Lチャット
 Lチャットbot/FAQ
 L音声認識

■業界の現状
 コンタクトセンターのニーズは拡大
 IT技術の導入=大規模な要因削減とはないないが
 デジタル化推進=若手の離職が増える&反対勢力ある
 
 金銭的なマネジメントの限界
 採用コストの増加
 時給を上げても採用状況は変わらない
 
 ⇒社員を辞めさせないマネジメントへの転換

■事例/従業員満足と退職率が比例しなくなった
  (2017年)
 =ES上がったのに退職増えた
 ⇒従業員不満足度が退職に影響があった
 「ハーツバーグの両輪理論」
  L不満を解消して、満足を上げないと意味がない
 
■やったこと
 ・全社方針説明会(社長が50拠点まわる)
 ・将来に対する不安を解消する(他社との比較)
 ・視野を広げる(他社のSVと討論会)
 ・職場環境の不満を吸い上げる(できること全部)
 ・評価制度の改定
 ・仕事のやり方を自ら考え改善する
 ・部下とのつながりを強める